|
Boyser in kuruluş amacı ve hedeflerini anlatırmısınız?
Amacımız, yasalar, yönetmelikler ve firma prensiplerinin belirlediği çerçevede mutlu, marka bağımlısı müşteriler oluşturma doğrultusunda hizmet kalitesini tüketicilerine yansıtmaktır.
Ülke geneli yapılanmasını tüketici istek, talep ve ihtiyaçları doğrultusunda organize etmek hedefi ile 2007 yılı başında BOYSER Teknik Servis Hizmetleri A.Ş. kurulmuştur.
İSTİKBAL, BELLONA, MONDİ, İSTİKBAL-HUKLA, İSTİKBAL-REGİNA MUTFAK, DECO HALI ve AKSESUAR markalarının üretiminin gerçekleştirildiği grup şirketlerin bünyesinde hizmet veren Satış Sonrası Hizmet birimleri grup şirketlerimizin büyümesine paralel olarak 10.000m² kapalı alan ve 90 kişilik uzman teknik personeli ile tek merkezde toplanmıştır.
Ayrıca ülke genelinde 16 Bölgemize bağlı olarak 125 mobil eksper aracı, 250 eksper ve 190 kişilik geri hizmetinde lojistik hizmet vermektedir.
Günümüz koşullarında, müşterilerin mal ve hizmetler konusunda seçebilecekleri pek çok alternatifler bulunmaktadır. Bu nedenle, yöneticilerin kendi işletme ve mamullerini müşteri gözünde cazip kılma konusunda çaba sarf etmeleri ve kendi ürünlerinin rakiplere göre belirli üstünlüklerini, farklılıklarını vurgulamaları gerekmektedir.
Bu farklılıkların en önemlilerinden biri Satış Sonrası Hizmetlerdir. Bir ürün satıldıktan sonra müşterilerimizin temasları, Satış Sonrası Teknik Servis ve Müşteri Hizmetleri bölümüyle olduğu bir gerçektir.
Bu kadar geniş ve kapasiteli bir organizasyonu yönetebilmek içinde teknolojiden yararlanmak gerekiyordu, bunun içinde birkaç proje yapmaya karar verdik.
Projenize ne zaman başladınız? Nasıl hayata geçirdiniz?
01 Kasım 2006 Baan ERP Servis Projesini başlattık. Genel ihtiyaçlarımızı ve mastır datalarımızı hızlı bir şekilde hazırlamaya başladık. 1 Mart 20007 tarihi itibari ile Boyser Servis Hiz. A.Ş Şirketimiz de çalışacak şekilde canlıya geçirdik. Tabi ki bölge servislerimiz henüz programı tanımıyorlardı. Projenin en zor kısmı aslında buradan başlıyordu. Kullanıcıların yıllarca kullandığı programlarını, alışkanlıklarını, sistem kültürlerini değiştirmek ve eğitmek gerçekten zorlu bir süreçti. Projeyi hayata geçirmeden önceki en büyük dezavantajımızın ERP tabanlı sistemlerin bölge servislerimize çok yabancı olmasıydı. Kullanıcı önyargılarını kırabilmek için, sistemi mümkün olduğu kadar ana omurgayı bozmadan pratik hale getirmek gerekiyordu. Baan ERP uygulamamız yavaş yavaş işlemeye başladık. Sistem yeni olduğu için sürekli analiz etmelisiniz sürekli iyileştirme yollarını aramalısınız. Kullanıcı dostu hale getirmeniz de kaçınılmaz olmalıdır. Kurduğunuz sistemi sevimli hale getiremezseniz projenin başarılı olması gerçekten çok zordur.
Niçin ERP Modeli?
Baan dan önce kullandığımız servis uygulamamız artık ihtiyaçlarımıza cevap veremez duruma gelmişti. Bölgelerimiz çağrı ve siparişlerini merkeze aktarmak için replikasyon yöntemleri ile merkeze ulaştırmaya çalışıyor, sık sık problemler yaşıyorduk. Her bölgenin kendine ait farklı sunucuları olduğu için aynı dili konuşamıyorduk. Bölgelerimiz fabrikalarımız da kullanmış olduğumuz yedek parça ve ürün kodlarının yapısını bilmiyorlardı. Kısaca ortak dilde konuşamıyorduk.
ERP yapısına geçer isek kültürümüzün değişeceği, bölgelerimizle aynı dili konuşacağımız ve online olarak siparişlerin anında merkeze düşmesini sağlayabileceğimizi biliyorduk. Müşterilerimize kaliteli servis vermek için hızlı ve esnek bir sistem kurmamız gerekiyordu.
Baan ERP Uygulamanızda kullanıcılarınızın görüş ve yorumları nasıldı?
Dediğim gibi gerçekten insanların alışkanlıklarını değiştirmek çok zormuş. Biz bunu sonuna kadar yaşadık. Proje ile beraber yeni bir yapılanma olması da işimizin çokta kolay olmadığını açıkça gösteriyordu. Çünkü Projemizle beraber Boyser A.Ş kuruldu. Bu durum hem çok heyecan verici hem de çok zorlu bir sürece girdiğimizin göstergesiydi.
Ama bizim yöneticilerimiz ve bizlerin kendimize olan inancı ve güveni tamdı. İnanmak başarmanız yarısıdır felsefesinden yola çıkarak, bölge servislerimiz ve bizler kolları sıvadık. Önce herkesin bu sistemi tanıması ve anlaması gerekiyordu. Sistem de eksiklikler mutlaka çıkıyor, bunlar bir şekilde gideriliyor. Ama başarmamız gereken en önemli görevlerden birisi kullanıcılara sistemimizi bol bol tanıtmak, öğretmek korku ve paniklerinin yersiz olduğunu aşılamaktı.
Peki, kullanıcılarınızın korku ve paniklerini nasıl yendiniz?
Bunu elbette tek başımıza başarmadık. Bölge kullanıcılarımız ve Boyser kullanıcıları olarak tüm işimiz sistemi anlamak oldu. Boyser kullanıcılarımız Baan ‘ı daha önce den tanıyan ve bilen kullanıcılar olduğu için bu engelli daha çabuk atlattık. Ancak bölge servis kullanıcılarımıza alfabeden başlayarak anlatmak gerekiyordu.
Tüm bölgelerimize 2007 yılı ve 2008 yıllarında bol bol eğitim verme kararı aldık. Yılmadan her bölgeye ortalama 20-25 gün olmak kaydı ile eğitimler ve sürekli danışmanlık hizmetleri verdik. Artık sistemimiz daha iyi anlaşılmaya başlandı. İlk aldığımız karamsar tepkiler kırılmaya başladı. Sistem kullanıldıkça kazanımların farkına varıldı. Artık aynı dilde konuşabiliyorduk. En büyük engeli atlattığımızın farkındaydık. Bundan sonraki yapacaklarımız ise sistemimizi bir dantel motifi gibi işlemekti. Bölge ve Merkez artık aynı kültür, aynı dil aynı hedefin peşindeydik. Çok şükür bunları da el birliği ile başardık.
Baan ERP sisteminizin şu an ki en büyük artısı nedir?
Bunları şöyle sıralayacak olursak;
Sistemimizin en büyük getirisi, yedek parça siparişlerin bir tuşla merkeze düşmesi oldu.
Siparişlerin sağlıklı gelmemesinden dolayı eskiye dönüp baktığımızda çok büyük problemler yaşadığımızı iyi biliyoruz.
- Sistemimizin yapısından kısaca bahsetmek gerekirse; Merkez Boyser, ve bu merkeze bağlı 17 Ana bölge şirketi olmak üzere çalışan bir sistemimiz var. Tüm yedek parça kodlarımız, fiyat listelerimiz, hata ve teşhislerimizin kodları ortak tanımlandı.
- Bölge servislerimiz ERP üzerinde malzeme planlayıp depo stok kontrolü yaparak bizlere sipariş veriyor. Depo disiplinin gelmesi ile birlikte gereksiz yere mükerrer siparişlerin önüne geçmiş olduk.
- Hangi müşterimize hangi yedek parça ve ne gibi işçilikler yapılmış merkezden takip edebiliyoruz.
- Merkezden bölge servislerimizin çağrı bilgilerini analiz ederek onlara servis, maliyet, araç, personel giderleri hakkında rapor bildirebiliyoruz
- Gerçek olmayan çağrıları analiz edebiliyoruz.
- Web üzerinden sistemimize dünyanın her yerinden bağlanıp çalışabilirsiniz.
- Bayilerimize de ayrıca www.boyser.com.tr sitesinde baan ‘a çağrı açtırabiliyoruz. Hatta buradan ürün montaj bilgilerine ve animasyonlarına ulaşarak ta montörlerimiz teslimattan önce bilgi sahibi olmalarını sağlayabiliyoruz.
- 2008 yılının son çeyreğin de ise Barkot otomasyon projemiz vardı. Çok şükür bunu da sistemimize kazandırdık. Böylece bölge servislerimiz vermiş oldukları siparişlerin Boyser iş merkezlerinde hangi aşamada olduğunu an ve an izleyebiliyorlar. Yüklemesi tamamlanmış siparişlerinin hangi araçla yola çıktığını sistem üzerinden görebiliyor. Bunlar hem telefon trafiğini hem de sistem üzerinden iletişim kurma kültürünü de kazandırmış oldu.
Şu an bazı eksikliklerimiz tabiî ki de bulunmaktadır. Bu eksikliklerimizi de en kısa zamanda el birliği ile gidermeye çalışıyoruz. Projenin başarılı olmasındaki en büyük temel unsurun eğitim olduğunu gördük. Eğitim vermeye her zaman devam edeceğiz.
Önümüzdeki yıllardaki Projeleriniz veya hedefleriniz nelerdir.?
2009 yılında ise El Terminalleri ile Saha da sistem kullanma projesini kurguladık. Şubat 2009 itibari ile alt yapı ve fizibilite çalışmalarını başlattık. Projenin yazılım ve donanım kurgusu 1 Temmuzda tamamlandı. Üç bölgemizin Servis Müdürlüğünü sisteme dahil ettik (Kayseri 1.Bölge, Arı Pazarlama/Samsun, Yön Pazarlama/Ankara) Artık ekiplerimiz tüketici veya bayi de mobile sistem ile ürün tespiti, hata tespiti, yedek parça siparişini sahada online olarak yapıyor. 2009 yılı sonuna kadar bölgelerimizin büyük çoğunluğuna kurmuş olacağız.
Peki, Mobil Projenizin sizlere getireceği en büyük avantajlar nelerdir?
Biliyorsunuz projeler ihtiyaçlardan doğar. Bu projenin ihtiyaç haline gelmesinde en büyük 3 sebep tespit ettik.
1. Zaman kayıplarımızı minimize edeceğiz; Dağınık bölgelerde hizmet veren ekiplerimizi günlerce merkeze dönmemeleri idi. Bu durum sahada müşteri taleplerini tespit etse dahi tekrar merkeze dönünceye kadar hiçbir işlem yapılamıyordu. Kaybedilen zaman farkını en aza indirmek için böyle bir sistem gerekiyordu. Bu sistem sayesinde tespite giden ekibimiz ihtiyacını anında sisteme girecek, Bu da Bölge merkezinde siparişe çevrilerek ekip gelmeden parçanın gelmesi sağlanmış olacaktır. Büyük bir zaman kaybını buradan önlemeyi planlıyoruz.
2. Hizmet kalitemizi artırmayı düşünüyoruz; Eksperlerimizin El terminali sistem sayesin de problemin tespitini yapabilecek, yedek parça siparişi verebilecek, çağrı kapatabilecek ve mobil printer dan müşteri servis formu çıktısı verebilecektir. Bu sayede bölgelerimizdeki müşteri hizmetlerinde çalışan arkadaşlar müşteriden randevu almaya odaklanacak ve gün içinde atanmış müşterilerimizle ilgileneceklerdir.
3. Tasarruf edeceğiz; zaman tasarrufu yanında, üç nüsha olarak düzenlenen servis formunu 1/10 ucuzlatmış olacağız.
4. “Boyser ‘in her ilde bir servis” hedefi için de bu sistem çok uygundur; Bayilerimize ve müşterilerimize daha yakın olmak istiyoruz, yollarda gecen zamanları müşterilerimize hizmet için kullanmak istiyoruz. Dağınık bölge yapısında eksperlerimiz merkeze bağımlılıkları online çağrı sistemiyle azalacaktır. Merkezden yedek parça ihtiyaçlarını girecekler ve çağrılarını tamamen kendileri kapatacaklardır.
Gerçekten heyecan verici bir durum, uygulamalarımız seri bir şekilde tüm bölgelerimizde yaygınlaştırmaya devam edeceğiz. Proje ekibimiz biraz yorulacak fakat heyecanları yorgunluklarını yeniyor.
Mobile saha servis projesinin markalarımıza çok şeyler katacağından eminiz. Projede bizlere destek veren başta üşt yönetimimize tüm ekibimize sizlerin vesilesi ile teşekkürler ederiz.
- Verdiğiniz bilgiler için çok teşekkür ediyoruz.
- Biz teşekkür ederiz.
Yakup KİRAZ
Boyser Servis Genel Müdürü
|